4 quy tắc sử dụng mạng xã hội cho kinh doanh

1. Đừng biến trang mạng xã hội thành trang bán hàng

Các công ty thường vướng vào vòng luẩn quẩn của hai chữ “bán hàng”. Trên mạng xã hội có rất nhiều khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp luôn bị cám dỗ vào việc giới thiệu các sản phẩm đến người dùng. Tuy nhiên, đôi khi chúng ta “nói” quá nhiều và ép buộc người dùng phải nghe.

Cần nhớ rằng, mạng xã hội là để xây dựng mối quan hệ và hòa nhập với cộng đồng. Mọi người lên mạng không phải để tham gia các cuộc đua bán hàng. Họ đơn giản chỉ muốn tương tác với bạn bè và mọi người xung quanh.

Vậy thì, làm cách nào để cân bằng giữa bán hàng và xây dựng mối quan hệ? Hãy nắm vững một số quy tắc dưới đây:

Quy tắc 80/20: 80% nội dung trên mạng xã hội không nên liên quan đến việc quảng bá (thay vào đó là các chủ đề như tin tức, giải trí,...), và 20% dành cho việc quảng bá thương hiệu. Nói cách khác, 80% nội dung gây hứng thú cho khách hàng, và 20% nội dung gây hứng thú cho doanh nghiệp

Quy tắc 4-1-1: Mỗi 6 bài đăng nên chia ra: 4 bài đăng nội dung mới mẻ (liên quan đến người dùng theo dõi trang của bạn), 1 bài chia sẻ lại (từ một trang khác), và 1 bài về doanh nghiệp (để quảng bá).

Quy tắc 60/30/10: 60% bài đăng về các nội dung thú vị, 30% bài đăng chia sẻ từ các bên khác, 10% bài đăng quảng bá thương hiệu.
Những con số này thoạt nhìn khác nhau, nhưng tựu chung đều gợi ý tần suất các loại nội dung doanh nghiệp nên đăng tải trên mạng xã hội. Doanh nghiệp nên thực hiện theo xuyên suốt để tìm cách cân bằng các nội dung trên mạng xã hội.

2. Đừng đăng quá nhiều bài

Khi dùng tài khoản cá nhân, chúng ta có thể đăng bao nhiêu tùy thích, vào bất kỳ thời gian nào. Tuy nhiên khi sử dụng mạng xã hội dưới tư cách doanh nghiệp, không nên hành động như vậy.

Tốt nhất doanh nghiệp cần tạo ra một lịch đăng bài cụ thể và thực hiện theo. Nên nhớ, lịch đăng bài cần có khoảng giãn cách để người theo dõi không bị “bội thực”, nhưng cũng không nên cách xa quá, làm mất đi tương tác.

Thêm vào đó, mỗi mạng xã hội khác nhau cần một lịch đăng bài khác nhau. Theo một số nghiên cứu, đây là những con số lý tưởng về tần suất đăng bài cho các nền tảng:

Facebook: 1-2 lần/ngày

Twitter: 5-10 lần/ngày

Pinterest: 5-30 bài/ngày

LinkedIn: 1 lần/ngày

Instagram: 1-2 lần/ngày

Thời gian đăng bài nhận tương tác nhiều nhất:

Facebook: thứ Hai - thứ Sáu, 9h - 15h

Twitter: thứ Hai - thứ Sáu, 8h - 16h

LinkedIn: thứ Ba - thứ Sáu, 8h - 14h

Bên cạnh đó, lịch đăng bài còn tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp/sản phẩm. Hãy chú ý đến những số liệu phân tích để biết được người dùng của mình thường tương tác vào lúc nào. Cuối cùng, đừng ngại ngần sử dụng các phương pháp thử A/B.

3. Phong cách nội dung thống nhất

Một doanh nghiệp có thể có 2, 4 hoặc thậm chí 20 người cùng quản lý tài khoản xã hội doanh nghiệp. Tuy nhiên, tất cả đều cần một phong cách nội dung thống nhất.

Những người quản lý tài khoản doanh nghiệp cần hiểu rõ, đây là tài khoản doanh nghiệp, chứ không phải tài khoản cá nhân. Vì vậy, cách dùng từ cũng cần thể hiện rõ điều này.

Những người theo dõi sẽ luôn mong đợi các bài đăng hoàn chỉnh, các tương tác hoàn hảo, dù đó là thời gian nào

Hãy xét thử một ví dụ dưới đây về tương tác trên mạng xã hội:

Khách hàng 1 (sáng thứ hai): “Xin chào. Tôi có vấn đề về lần mua hàng gần đây. Tôi cần phải làm gì để giải quyết?”

Công ty: “Tôi rất tiếc khi bạn gặp phải những rắc rối này. Chúng tôi có thể nhận lại hoặc đổi món hàng khác nếu bạn còn giữ hóa đơn. Rất mong sớm gặp được bạn để giải quyết các vấn đề này. Xin cảm ơn”

Khách hàng 2 (sáng thứ ba): “Xin chào. Tôi có vấn đề về lần mua hàng gần đây. Tôi cần phải làm gì để giải quyết?”

Công ty: “Nếu bạn muốn trả hàng thì cần phải có hóa đơn”.

Hai nhân viên, hai cách phản hồi khác nhau, tuy nhiên tất cả đều được “tính cho” doanh nghiệp. Vậy nên hãy nhớ cần có được sự thống nhất trong phong cách nội dung.

4. Tương tác trên mạng xã hội cần giống với tương tác ngoài đời thực

Điều cuối cùng trong 4 quy tắc kể trên chính là: cần đối xử với khách hàng trên mạng xã hội như chính cách đối xử với họ ngoài đời thực.

Quy tắc này yêu cầu phải:

Thân thiện

Chuyên nghiệp

Phản hồi nhanh các bình luận, câu hỏi, thắc mắc

Cư xử duyên dáng, khéo léo

Bạn có thể giao tiếp với họ qua Internet, nhưng điều đó không có nghĩa họ sẽ lãng quên các hành động, cử chỉ của bạn. Một hành động xấu xí trong phút chốc nào đó có thể sẽ khiến bạn mất đi một khách hàng mãi mãi.