Các thương hiệu xa xỉ cần quan tâm hơn tới ý kiến của khách hàng

Từ "đôi giày rách nát" trị giá 1.850 USD của Balenciaga đến chiếc ô Gucci x Adidas có giá 1.649 USD, những món đồ xa xỉ đắt tiền nhưng "vô dụng" này đã vấp phải làn sóng chỉ trích và chế giễu ở Trung Quốc gần đây. 

Mặc dù Gucci nhanh chóng đổi tên sản phẩm này thành "ô che nắng" nhưng dư luận vẫn không hài lòng và thương hiệu này vẫn gặp phải một "cơn bão lửa" trên mạng xã hội. Theo giải thích trên website của Gucci, sở dĩ, hãng đặt tên như vậy bởi sản phẩm được miêu tả "không thấm nước" và "sản phẩm không được khuyến khích làm ô dù hàng ngày nhưng thích hợp để sử dụng như một phụ kiện hàng ngày", nhưng điều này càng làm tăng thêm sự phản đối kịch liệt của công chúng.

Tương tự, câu chuyện của Balenciaga về đôi giày thể thao rách tả tơi của mình. Sản phẩm ra mắt với ý nghĩa "thể hiện tác động của thời trang đối với môi trường" nhưng đôi giày đã không thuyết phục được dư luận. Có người cho rằng: “Tôi có thể tìm thấy thứ tương tự ở bãi rác".

Tuy nhiên, các thương hiệu vẫn không thực sự quan tâm đến sự bất bình và phản đối từ những người dùng, đặc biệt là dư luận Trung Quốc - một thị trường rộng lớn và có nhiều dư địa phát triển cho các thương hiệu cao cấp.

Song không phải ai trong số hàng trăm triệu người chê bai đều là khách hàng mục tiêu của những thương hiệu lớn. Các khách hàng trung thành của những thương hiệu này thường mua đồ vì giá trị hơn là tính thực tế.

Dù vậy, sự phản đối quá lớn sẽ tạo ra điều bất ổn. Liệu những thương hiệu này có thể phát triển mạnh ở thị trường hàng xa xỉ lớn thứ 2 thế giới không khi họ cứ phớt lờ người tiêu dùng?

Thực tế, nhiều người Trung Quốc cho rằng, việc mua hàng xa xỉ không đơn thuần để dùng. Họ mua vì muốn được xã hội công nhận và khẳng định địa vị. Các sản phẩm không mang tính ứng dụng thực tế nhưng chúng đem đến những ý nghĩa khác biệt, mang tính thương hiệu mà nhiều người mơ ước.

Nhưng trên thương trường, các thương hiệu lớn ngó lơ dư luận lại dễ khiến các hãng dễ gặp rủi ro. Trong văn hóa Trung Quốc có một thứ gọi là "văn hóa thể diện". Hiểu đơn giản, 30% trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng giàu có ở Trung Quốc bị ảnh hưởng bởi dư luận xã hội.

Vì thế, các thương hiệu xa xỉ phải hiểu tầm quan trọng của việc duy trì hình ảnh đáng mơ ước và tránh xa những tác động tiêu cực bên ngoài nhóm khách hàng mục tiêu.

Ngoài ra, ở Trung Quốc, các thương hiệu sẽ chân thực hơn khi tạo ra các câu chuyện của sản phẩm. Nhưng hiện tại, đa số mặt hàng xa xỉ giờ thường lấy phương Tây làm trung tâm của câu chuyện. Điều này có thể khiến khách hàng Trung Quốc không hài lòng.

Làn sóng bất bình mà Balenciaga và Gucci vừa trải qua cho thấy những các thương hiệu xa xỉ ở thị trường Trung Quốc đang chịu sự giám sát chặt chẽ hơn từ khách hàng, nhất là thế hệ trẻ, những người đang tìm kiếm nhiều hơn những sản phẩm ca cấp có giá trị sử dụng.

Rõ ràng, dư luận đóng vai trò rất quan trọng. Các thương hiệu không chỉ lắng nghe từ khách hàng mà cần lắng nghe cả những người không mua sản phẩm của họ.