Hà Nội ứng dụng nền tảng số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính

Sự kiện do Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HiHUB), Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội, Viện Sáng kiến Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVcomBank) và ShopeeFood Việt Nam phối hợp tổ chức.

Việc ra mắt cổng khảo sát là dấu mốc quan trọng trong tiến trình thúc đẩy cải cách hành chính dựa trên dữ liệu phản hồi thực chất từ người dân, hướng tới xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.

Chương trình được triển khai trên cơ sở Biên bản ghi nhớ ký ngày 12/5/2026 giữa Văn phòng Trung ương Đảng và Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HiHUB), với mục tiêu rà soát, đánh giá độc lập trải nghiệm thực tế của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công.

Chiến dịch khảo sát dự kiến chính thức triển khai từ đầu tháng 6/2026 trên phạm vi toàn thành phố Hà Nội, tập trung vào 50 dịch vụ công thiết yếu. Thông qua Cổng khảo sát độc lập HIHUB, người dân có thể trực tiếp chia sẻ trải nghiệm, đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh các điểm nghẽn phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Điểm mới của mô hình khảo sát lần này là tập trung vào toàn bộ hành trình trải nghiệm của người dân thay vì chỉ đo lường mức độ hài lòng như trước đây. Các nội dung đánh giá được thực hiện từ khâu tìm hiểu thủ tục, nộp hồ sơ, xử lý hồ sơ đến nhận kết quả, qua đó giúp cơ quan quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.

Hệ thống khảo sát cũng được thiết kế theo hướng độc lập, ứng dụng công nghệ bảo mật và mã hóa dữ liệu nhằm bảo đảm tính khách quan, tạo điều kiện để người dân phản ánh trung thực mà không gặp áp lực hay tâm lý e ngại.

Đặc biệt, sau khoảng hai giờ kể từ khi hoàn tất thủ tục hành chính, người dân sẽ nhận được đường dẫn khảo sát thông qua các nền tảng như Zalo OA, tin nhắn SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi. Cách làm này giúp hoạt động đánh giá được thực hiện ngoài không gian giao dịch trực tiếp, góp phần nâng cao độ tin cậy của dữ liệu phản hồi.

Không chỉ khảo sát người dân và doanh nghiệp, mô hình mới còn kết hợp đánh giá từ đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết hồ sơ cùng các dữ liệu vận hành trên hệ thống dịch vụ công trực tuyến như thời gian xử lý, tỷ lệ lỗi, mức độ tương tác... nhằm tạo nên bức tranh đa chiều, khách quan hơn về chất lượng phục vụ.

Theo các chuyên gia, việc ứng dụng công nghệ số để lấy ý kiến người dân không chỉ giúp chính quyền tiếp nhận phản hồi nhanh chóng, thuận tiện mà còn tạo lập kênh tương tác hai chiều giữa cơ quan quản lý với người dân, doanh nghiệp. Qua đó, các cơ quan chức năng có thêm dữ liệu thực tiễn phục vụ công tác quản lý, điều hành và cải cách hành chính.

Trong khuôn khổ chương trình, đại diện các đơn vị đã thực hiện nghi thức ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác với các vai trò trọng tâm: HiHUB phụ trách giải pháp công nghệ và hạ tầng dữ liệu; Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội phối hợp kết nối hệ thống; PVcomBank và Viện Sáng kiến Việt Nam đồng hành về nguồn lực và phương pháp luận.

Với thông điệp “Mở lòng phản hồi - Kiến tạo cải cách”, chiến dịch khảo sát không chỉ tạo thêm kênh để người dân, doanh nghiệp trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ công mà còn góp phần hình thành văn hóa quản trị dựa trên sự lắng nghe và phản hồi. Việc đưa vào vận hành nền tảng số lấy ý kiến người dân cùng hệ thống khảo sát độc lập đối với 50 dịch vụ công được kỳ vọng sẽ trở thành động lực thúc đẩy cải cách hành chính, củng cố niềm tin số và xây dựng nền hành chính phục vụ ngày càng công khai, minh bạch, hiệu quả.