Hải quan tiếp nhận, xử lý 13.500-14.000 cuộc gọi và email yêu cầu hỗ trợ mỗi tháng

Theo thông tin từ Cục Hải quan, thời gian qua, một số ý kiến dư luận phản ánh về việc tiếp nhận, xử lý thông tin qua đường dây nóng Cục Hải quan 19009299. Cục Hải quan cho biết đã ghi nhận những phản ánh mang tính xây dựng, nghiêm túc tiếp thu, xử lý nhằm cải thiện chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện và quản lý thủ tục hải quan.

Tuy nhiên, vẫn xuất hiện một số thông tin chưa chính xác, chủ yếu do doanh nghiệp chưa hiểu rõ quy định pháp luật, quy trình đăng ký tài khoản sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS. Cá biệt, có trường hợp cá nhân phản ánh không đúng nội dung, thậm chí phát ngôn xúc phạm cán bộ hỗ trợ, gây ảnh hưởng đến việc tiếp nhận, xử lý thông tin.

Với tinh thần cầu thị, Cục Hải quan công khai thông tin chính thống để người dân, doanh nghiệp nắm bắt và đồng hành trong việc xây dựng nền hành chính công hiện đại.

Cục Hải quan tổ chức triển khai đường dây nóng 19009299 gồm 2 nhánh:

Nhánh 1 (Bấm phím 1): Tiếp nhận, xử lý thông tin qua Đường dây nóng, phạm vi tiếp nhận: Thông tin về tố giác, tin báo về tội phạm; về hành vi buôn lậu, gian lận thương mại; về hành vi tham nhũng, tiêu cực; liên quan đến thủ tục hải quan (vướng mắc trong quá trình làm thủ tục hải quan).

Nhánh 02 (Bấm phím 2): Hỗ trợ thủ tục hải quan điện tử và Cổng thông tin một cửa Quốc gia. Hỗ trợ người sử dụng (bao gồm cộng đồng doanh nghiệp, công chức hải quan và các bên liên quan khác) trong quá trình sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin tập trung ngành hải quan. Cổng thông tin một cửa Quốc gia và ASEAN); hướng dẫn, giải đáp chính sách, quy trình thủ tục hải quan; tiếp nhận những kiến nghị, xử lý vướng mắc của doanh nghiệp trong quá trình thông quan hàng hóa.

Ngoài ra, cùng với hệ thống đường dây nóng, Cục Hải quan còn tiếp nhận thông tin yêu cầu hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp qua địa chỉ thư điện tử bophanhotro@customs.gov.vn.

Theo số liệu thống kê, trung bình khoảng 13.500 - 14.000 cuộc gọi và email cần xử lý trong một tháng, tương đương trung bình 400 - 450 cuộc gọi và email cần xử lý trong một ngày, với thời gian xử lý một yêu cầu vướng mắc từ 05 - 10 phút. Số lượng cuộc gọi và email nhiều với số lượng lớn vướng mắc liên quan đến các hệ thống công nghệ thông tin.

Sau quá trình sắp xếp, tinh gọn theo cơ cấu tổ chức bộ máy mới của Cục Hải quan, bộ phận hỗ trợ tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng (bộ phận HelpDesk) chỉ có 4 nhân sự, phải duy trì hoạt động 24/7 kể cả ngày nghỉ, ngày lễ.

Tỷ lệ tiếp nhận, xử lý đạt khoảng 70%. Tuy vậy, với khối lượng công việc lớn, một số thời điểm vẫn xảy ra tình trạng quá tải, đặc biệt khi hệ thống CNTT phát sinh sự cố. Để khắc phục, Cục Hải quan đã phân công công chức tăng cường làm việc ngoài giờ, đảm bảo không để ảnh hưởng tới quá trình thông quan hàng hóa.

Trong thời gian tới, Cục Hải quan cho biết sẽ triển khai đồng bộ nhiều giải pháp như ưng dụng công nghệ mới như tổng đài AI, chatbot, trợ lý ảo; xây dựng chức năng tự động hỗ trợ cấp lại mật khẩu, tài khoản quản trị.

Thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho các hệ thống CNTT trọng điểm, bổ sung nhân lực nhằm giảm tải cho bộ phận HelpDesk. Với phương châm “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”, Cục Hải quan khẳng định tiếp tục lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo phục vụ, đồng thời mong muốn tiếp nhận phản hồi kịp thời để cùng xây dựng nền hành chính hải quan hiện đại, liêm chính.