Một số giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng, hành vi mua của người tiêu dùng, sự thỏa mãn, sự hài lòng, lòng trung thành... là khái niệm, thuật ngữ phổ biến trong marketing. Mặc dù trải nghiệm khách hàng còn khá mới, nhưng nó đã và đang được quan tâm nhiều bởi các nhà nghiên cứu và các nhà marketing cũng như các nhà quản lý.

Một số lý thuyết về trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm

Trải nghiệm là trạng thái được tạo ra để đáp ứng kích thích ở bất kỳ cá nhân nào, là kết quả được kích hoạt bởi những kích thích cụ thể (việc gặp gỡ, trải qua hoặc sống qua mọi thứ); chúng không phải tự sinh ra mà được tạo ra từ nguyên nhân và mục đích (cung cấp các giá trị cảm giác, cảm xúc, nhận thức, hành vi và quan hệ).

Trải nghiệm khách hàng trong môi trường bán lẻ

Trải nghiệm khách hàng (TNKH) bán lẻ là "tổng phản ứng nhận thức, tình cảm, cảm xúc, cảm giác, xã hội và hành vi được tạo ra trong toàn bộ quá trình mua hàng. TNKH bao gồm một chuỗi tương tác tích hợp giữa khách hàng với các đối tượng, quy trình và môi trường trong bán lẻ". 

Các học giả trong lĩnh vực kinh tế, marketing cho rằng trải nghiệm bán lẻ của khách hàng được tạo ra bởi yếu tố chủ quan mà nhà bán lẻ có thể kiểm soát (giao diện dịch vụ, môi trường bán lẻ, chủng loại, giá cả, thương hiệu cửa hàng) và yếu tố khách quan nằm ngoài sự kiểm soát của họ (ảnh hưởng của các bên thứ ba, lý do mua, các yếu tố tình huống).

Một số nghiên cứu khác chỉ ra TNKH còn bao gồm tổng số trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, mua hàng, tiêu dùng và sau bán hàng. Trải nghiệm tại cửa hàng bán lẻ liên quan đến các hoạt động như duyệt, so sánh giá, tìm kiếm hàng hóa, đánh giá sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng và tương tác với nhân viên cửa hàng. 

Các nhà bán lẻ sử dụng công nghệ nhập vai, kích thích thị giác, thính giác, khứu giác của khách hàng, và tăng khả năng tiếp xúc xúc giác để tiếp thêm năng lượng cho trải nghiệm mua sắm và thay đổi hoàn toàn cách thức tương tác với người tiêu dùng để hình thành liên kết tình cảm với nhãn hiệu cho khách hàng.

Các giải pháp tạo ra nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Dựa trên những khái niệm về trải nghiệm khách hàng, đặt trong môi trường bán lẻ cạnh tranh, một số giải pháp được đưa ra giúp các doanh nghiệp và cửa hàng bán lẻ tại thị trường bán lẻ Việt Nam có những quyết định góp phần tạo ra các trải nghiệm có tính vượt trội cho khách hàng.

Một là lựa chọn và tổ chức hợp lý điểm tiếp xúc của doanh nghiệp trong tương tác của khách hàng.

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ hiện nay, doanh nghiệp tích cực tương tác với khách hàng tại bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào và bằng bất cứ cách nào mà khách hàng mong đợi. Đối với các doanh nghiệp áp dụng cả hình thức bán lẻ tại cửa hàng và bán trực tuyến thì nên đa dạng điểm tiếp xúc như là các điểm bán tại cửa hàng, website bán hàng hay sử dụng các mạng xã hội để tương tác với khách hàng như Titok, facebook, youtube… Tuy nhiên, mỗi công cụ này để có ưu điểm và hạn chế và đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu, chi phí để duy trì hoạt động khác nhau và mức độ tương tác, phạm vi gây ảnh hưởng đến khách hàng cũng là khác nhau.

Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu, tính toán sử dụng có hiệu quả trên mỗi đồng chi phí bỏ ra để đầu tư, duy trì hoạt động, khả năng kiểm soát thông điệp và những yêu cầu hợp lý về nhân sự cho các điểm tiếp xúc này. Với các doanh nghiêp̣ thuần túy chỉ bán hàng trực tuyến thì gia tăng các điểm tiếp xúc thông qua các công cu ̣tìm kiếm, quảng cáo trực tuyến, Viral marketing - marketing lan truyền, Social media marketing - truyền thông xã hội để mở rộng việc tương tác và tầm ảnh hưởng đến khách hàng. Doanh nghiệp nên có những quan tâm đặc biệt đối với cộng đồng mạng hay gọi là công dân của internet là người có tầm ảnh hưởng lớn đến các công dân khác.

Hai là tăng cường quản lý chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đồ lót nữ theo như cam kết với khách hàng.

Dù khách hàng thực hiện trải nghiệm mua hàng của mình tại cửa hàng hay mua trực tuyến thì cốt lõi của trải nghiệm tích cực vẫn là chất lượng của sản phẩm với nguồn gốc rõ ràng trung thực đúng với cam kết của doanh nghiệp. Hiện nay, đa phần những giao dịch trực tuyến được thực hiện dựa trên niềm tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp nên việc doanh nghiệp bán lẻ đưa ra và thực hiện đúng những cam kết về chất lượng và nguồn gốc sản phẩm là yếu tố góp phần cho duy trì và phát triển khách hàng của doanh nghiệp. 

Do đó các doanh nghiệp cần có biện pháp để tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm được bán trực tuyến của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp sản xuất và bán qua website của chính doanh nghiệp thì việc kiểm soát chất lượng và nguồn gốc xuất xứ sản phẩm thuận lợi hơn nhiều so với doanh nghiệp chỉ thuần túy bán lẻ trực tuyến như Lazada, Shopee…

Với những doanh nghiệp này hoạt động bán hàng còn liên quan đến bên thứ 3 là doanh nghiệp cung cấp hàng nên việc đảm bảo chất lượng, nguồn gốc xuất của sản phẩm phức tạp hơn rất nhiều. Doanh nghiệp bán lẻ sẽ cần có những ràng buộc mang tính pháp lý đối với bên cung cấp sản phẩm để đảm bảo chất lượng và nguồn gốc hàng hóa cho khách hàng của doanh nghiệp.

Cuối cùng là doanh nghiệp cần tổ chức tốt họat động chăm sóc khách hàng sau bán.

Thực hiện chăm sóc khách hàng tốt không chỉ có xây dựng kế hoạch mà quan trong là tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. 

Do mua hàng trực tuyến nên khách hàng không trực tiếp sờ, thử hàng trước khi đặt mua nên tiếp nhận và xử lý những thắc mắc mắc hay đổi, trả hàng của khách thường xảy ra. Bộ phận chăm sóc khách hàng vừa thực hiện chức năng tương tác với khách hàng vừa thực hiện quy trình về phân luồng xử lý việc phản hồi của khách hàng trong phạm vi toàn hệ thống sao cho đảm bảo về thời gian xử lý cũng như đáp ứng hài lòng của khách hàng. Công việc này đối với các doanh nghiệp thương mại thuần túy bán hàng trực tuyến như Lazada, Shopee… sẽ cần phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều bộ phận của doanh nghiệp và kết hợp giữa doanh nghiệp bán lẻ với cả bên thứ 3 là doanh nghiệp cung ứng hàng. 

Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng không chỉ đòi hỏi tính chuyên nghiệp trong chuyên môn mà còn cần có nhiều kỹ năng khác trong giao tiếp, xử lý các tình huống nảy sinh với khách hàng.