Thanh Hóa: Số hóa thủ tục, đổi mới tư duy phục vụ người dân và doanh nghiệp

Đưa dịch vụ công đến gần người dân, doanh nghiệp

Trong tiến trình xây dựng nền hành chính hiện đại, chất lượng phục vụ không chỉ được đo bằng số lượng hồ sơ tiếp nhận, giải quyết, mà còn thể hiện ở mức độ thuận tiện, minh bạch và khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân, doanh nghiệp. Với định hướng lấy sự hài lòng làm thước đo, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa đang từng bước đổi mới phương thức hoạt động, cải tiến quy trình và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính.

Tuy nhiên, từ quy trình được thiết kế đến hiệu quả thực thi vẫn còn khoảng cách cần thu hẹp. Qua kiểm tra trực tiếp tại các xã, phường, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh ghi nhận một số nhiệm vụ cải cách hành chính chưa đáp ứng yêu cầu. Đáng chú ý, dù 54 thủ tục hành chính đặc thù trong lĩnh vực đất đai đã được tái cấu trúc, một số cán bộ cấp xã vẫn lúng túng khi tiếp nhận, xử lý hồ sơ trực tuyến; việc giải quyết hồ sơ chưa bảo đảm tính xuyên suốt, nhiều hồ sơ chưa được chuyển liên thông thuế điện tử, tình trạng hồ sơ quá hạn vẫn còn.

Thực tế này cho thấy, số hóa quy trình mới là một phần của quá trình cải cách. Để những thay đổi về công nghệ chuyển hóa thành hiệu quả phục vụ, việc tổ chức thực hiện phải đồng bộ, cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ phải nắm vững nghiệp vụ, còn các khâu tiếp nhận, luân chuyển và giải quyết cần được kết nối thông suốt.

Trước yêu cầu đó, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa đã phối hợp với Sở Nông nghiệp và Môi trường tổ chức hội nghị hướng dẫn quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai trên môi trường điện tử; đồng thời hướng dẫn xử lý hồ sơ sau khi chuyển liên thông sang phần mềm VNPT iLIS. Hoạt động được triển khai nhằm giúp cán bộ, công chức tại 166 xã, phường nắm vững quy trình, thực hiện đúng quy định và hạn chế sai sót trong quá trình xử lý.

Cùng với việc tháo gỡ vướng mắc nghiệp vụ tại cơ sở, Trung tâm phục vụ hành chính công  tỉnh chú trọng mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công, nhất là đối với người cao tuổi, người có công với cách mạng, người khuyết tật và người dân khu vực miền núi.

Mô hình "Dịch vụ công lưu động" được triển khai theo hướng đưa sự hỗ trợ trực tiếp đến gần người dân hơn. Thay vì chỉ tiếp nhận nhu cầu tại các điểm phục vụ hành chính công, lực lượng hỗ trợ chủ động hướng dẫn người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục, tiếp cận các tiện ích số và nộp hồ sơ trực tuyến.

Đến hết tháng 9/2026, có 153/166 xã, phường trên địa bàn tỉnh tổ chức 476 đợt hỗ trợ lưu động, trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ 37.515 lượt người dân, doanh nghiệp và hỗ trợ nộp trực tuyến 7.462 hồ sơ. Chi phí đi lại tiết kiệm được ước tính khoảng 3,75 tỷ đồng.

Đằng sau những con số ấy là lợi ích cụ thể mà người dân có thể cảm nhận: giảm quãng đường đi lại, tiết kiệm chi phí và thuận tiện hơn khi thực hiện thủ tục. Quan trọng hơn, mô hình cho thấy cải cách hành chính không nhất thiết chỉ diễn ra tại các quầy tiếp nhận hay trên những nền tảng trực tuyến, mà còn có thể bắt đầu từ việc chủ động đưa dịch vụ đến đúng nơi người dân cần hỗ trợ.

Đây cũng là hướng tiếp cận góp phần thu hẹp khoảng cách trong khả năng tiếp cận dịch vụ công, nhất là với những nhóm người còn gặp khó khăn khi sử dụng công nghệ hoặc đi lại.

Chuẩn hóa quy trình, tạo nền tảng cho chuyển đổi số thực chất

Đối với doanh nghiệp, một quy trình hành chính rõ ràng, thống nhất và thuận tiện không chỉ giúp tiết kiệm thời gian thực hiện thủ tục mà còn tạo điều kiện để hoạt động sản xuất, kinh doanh được triển khai hiệu quả hơn. Bởi vậy, cải cách thủ tục hành chính công không thể chỉ dừng ở việc đưa biểu mẫu lên môi trường điện tử, mà cần hướng tới chuẩn hóa toàn bộ quy trình, tăng tính liên thông và nâng cao chất lượng hỗ trợ trong từng khâu thực hiện.

Tại hội nghị đối thoại với doanh nghiệp diễn ra vào trung tuần tháng 9/2026, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh đã bố trí không gian trưng bày, trực tiếp giới thiệu và hướng dẫn doanh nghiệp trải nghiệm các phương thức tiếp cận dịch vụ công, tra cứu thông tin, thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến và sử dụng các tiện ích số.

Không chỉ hướng dẫn thao tác, trung tâm còn lắng nghe, nắm bắt những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục để đề xuất giải pháp tháo gỡ. Cách làm này cho thấy sự chuyển dịch trong phương thức phục vụ: từ tiếp nhận và xử lý yêu cầu sang chủ động hỗ trợ, tăng cường tương tác và nắm bắt nhu cầu từ thực tiễn.

Để tạo cơ sở cho việc giải quyết hồ sơ thống nhất, minh bạch và có thể theo dõi tiến độ, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh đã tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh ban hành 15 quyết định phê duyệt 2.119 quy trình nội bộ giải quyết thủ tục hành chính. Cùng với đó, trung tâm hướng dẫn các ban, sở, ngành rà soát, cắt giảm những khâu trung gian không cần thiết.

Trên cơ sở các quy trình được phê duyệt, trung tâm tiếp tục thiết lập quy trình điện tử trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh; phối hợp với các bộ, ngành Trung ương điều chỉnh hoặc phân quyền quản trị để chủ động cập nhật quy trình điện tử trên hệ thống giải quyết thủ tục hành chính tập trung của các bộ, ngành.

Công tác hướng dẫn, đôn đốc, giám sát và phối hợp rà soát thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết cũng được tăng cường, hướng tới sự thống nhất, đồng bộ trong tổ chức thực hiện.

Việc phê duyệt 2.119 quy trình nội bộ không chỉ đặt ra yêu cầu rõ ràng hơn về trình tự xử lý, mà còn tạo cơ sở để xác định trách nhiệm, kiểm soát tiến độ và từng bước chuyển các quy trình sang môi trường điện tử. Khi quy trình được chuẩn hóa, việc giải quyết hồ sơ có điều kiện hạn chế những khâu trung gian không cần thiết, đồng thời tăng tính minh bạch trong quá trình thực hiện.

Một trong những điểm nhấn của quá trình đổi mới là tái cấu trúc 54 thủ tục hành chính đặc thù lĩnh vực đất đai, gắn với khai thác dữ liệu điện tử thay thế giấy tờ. Trung tâm cũng xây dựng cơ chế "làn xanh" trong giải quyết thủ tục chấp thuận chủ trương đầu tư; mở rộng liên thông điện tử toàn trình đối với các nhóm thủ tục thiết yếu về khai sinh, khai tử, cư trú, bảo hiểm y tế, căn cước và chính sách an sinh.

Những giải pháp này thể hiện định hướng chuyển từ xử lý từng hồ sơ riêng lẻ sang tổ chức quy trình dựa trên dữ liệu, tăng cường kết nối giữa các khâu và các cơ quan liên quan. Đây là bước chuyển quan trọng trong cách tiếp cận cải cách hành chính, bởi hiệu quả không chỉ nằm ở việc hồ sơ được tiếp nhận qua phương thức nào, mà còn ở cách hồ sơ được luân chuyển, xử lý và hoàn thành trong toàn bộ quy trình.

Dẫu vậy, những hạn chế được ghi nhận qua kiểm tra thực tế cho thấy quá trình chuyển đổi vẫn cần được tiếp tục hoàn thiện. Khi quy trình đã được tái cấu trúc nhưng việc tiếp nhận, xử lý trực tuyến ở một số nơi còn lúng túng, hồ sơ chưa liên thông đầy đủ và tình trạng quá hạn vẫn tồn tại, yêu cầu đặt ra là phải gắn chuẩn hóa trên hệ thống với kỷ luật thực thi tại cơ sở.

Nói cách khác, công nghệ có thể hỗ trợ đơn giản hóa quy trình, nhưng hiệu quả cuối cùng vẫn phụ thuộc vào khả năng vận hành đồng bộ và trách nhiệm của các đơn vị tham gia giải quyết hồ sơ.

Hướng tới hệ sinh thái dịch vụ số lấy người dân làm trung tâm

Nếu dịch vụ công lưu động đưa sự hỗ trợ trực tiếp đến gần người dân, còn quy trình điện tử tạo nền tảng cho việc giải quyết thủ tục xuyên suốt, thì mô hình "Trạm công dân số" được kỳ vọng mở rộng khả năng tiếp cận nhiều dịch vụ, tiện ích thiết yếu trên cùng một mô hình.

Hiện Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa đang phối hợp với các đơn vị triển khai thí điểm "Trạm công dân số" tại 5 xã, phường gồm Hạc Thành, Sầm Sơn, Tĩnh Gia, Tiên Trang và Hoằng Tiến.

Mô hình hướng tới tích hợp dịch vụ công cùng các tiện ích thuộc lĩnh vực y tế, tài chính, giao thông, du lịch và nhiều lĩnh vực thiết yếu khác. Qua đó, người dân có thêm điều kiện tiếp cận các dịch vụ số, từng bước đưa tiện ích công nghệ vào những nhu cầu thường ngày.

Việc thí điểm "Trạm công dân số" cho thấy hướng tiếp cận rộng hơn trong cải cách hành chính: không chỉ số hóa từng thủ tục, mà còn hướng tới kết nối các dịch vụ phục vụ đời sống trên một nền tảng tiếp cận thuận tiện hơn. Tuy nhiên, đây vẫn là mô hình đang được triển khai thí điểm; hiệu quả thực tế cần được đánh giá trên cơ sở quá trình vận hành và mức độ đáp ứng nhu cầu của người dân.

Từ hỗ trợ thủ tục tại cơ sở, hướng dẫn doanh nghiệp sử dụng tiện ích số đến chuẩn hóa quy trình nội bộ và triển khai mô hình dịch vụ tích hợp, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa đang từng bước mở rộng phương thức phục vụ theo hướng chủ động hơn. Điểm xuyên suốt của các giải pháp là đưa người dân, doanh nghiệp trở thành trung tâm của quá trình cải cách, thay vì chỉ coi việc hoàn thành thủ tục là đích đến cuối cùng.

Dù vậy, để những chuyển động này tạo ra hiệu quả bền vững, việc khắc phục tình trạng hồ sơ quá hạn, nâng cao năng lực xử lý trực tuyến và bảo đảm liên thông xuyên suốt giữa các khâu vẫn là những yêu cầu cần được đặt ra thường xuyên. Chất lượng cải cách không chỉ được phản ánh qua số lượng quy trình được phê duyệt hay tiện ích được triển khai, mà còn phải thể hiện ở trải nghiệm thực tế của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.

Từ nền tảng chuẩn hóa quy trình đến mở rộng dịch vụ số, hành trình đổi mới hành chính công tại Thanh Hóa đang hướng tới một mục tiêu xuyên suốt: xây dựng phương thức phục vụ minh bạch, thuận tiện và sát với nhu cầu thực tiễn. Khi công nghệ đi cùng quy trình đồng bộ, năng lực thực thi và tinh thần chủ động hỗ trợ, cải cách hành chính mới có thể chuyển hóa thành những giá trị cụ thể cho người dân, đồng thời tạo thuận lợi hơn cho cộng đồng doanh nghiệp.