Thiếu kỹ năng giao tiếp, 43% nhân viên khách sạn đang đặt dịch vụ vào “vùng rủi ro cao”

Khởi nguồn từ một video ngắn, lan rộng thành làn sóng dư luận

Ngày 11 tháng 11, VnExpress đăng tải bài viết do nhà báo Minh Long thực hiện, phản ánh vụ một nữ du khách cho biết bị từ chối nhận phòng lúc rạng sáng tại một khách sạn trên phố Hàng Cháo (Hà Nội), dù đã thanh toán trước qua nền tảng trực tuyến. Trong bài báo này, Công an phường Ô Chợ Dừa xác nhận đã làm việc với đại diện khách sạn để làm rõ sự việc, đồng thời chủ cơ sở đã gửi lời xin lỗi và hoàn tiền.

Video ghi lại cuộc trao đổi giữa khách và lễ tân nhanh chóng được lan truyền với tốc độ cao trên mạng xã hội. Theo ghi nhận của Dân Trí trong bài "Google xóa 30.000 đánh giá 1 sao…" của tác giả Duy Vũ, lượng đánh giá tiêu cực tăng đột biến đến mức Google phải can thiệp để loại bỏ những phản hồi bất thường.

Sự việc không chỉ đặt ra câu hỏi về quy trình đón tiếp, mà còn cho thấy mức độ nhạy cảm của dư luận đối với trải nghiệm dịch vụ trong ngành khách sạn.

Khi quy định trở nên vô nghĩa nếu không được diễn giải thấu đáo

Trong vận hành khách sạn, quy định no show thường được hiểu là khách không đến nhận phòng trong ngày đầu đặt phòng, dẫn đến việc cơ sở lưu trú được quyền giải phóng phòng. Tuy nhiên, trong bài phân tích pháp lý đăng trên VietnamNet, các luật sư nhấn mạnh rằng nếu khách đã thanh toán đầy đủ và nền tảng đặt phòng không thông báo rõ về hậu quả của việc đến muộn, quyết định từ chối có thể gây ra tranh cãi về quyền lợi khách hàng.

Nhưng vấn đề của sự cố này không dừng lại ở câu chuyện quy định. Người xem không nổi giận vì thuật ngữ "no show", mà vì cách nó được truyền đạt. Trong đoạn video, sự thiếu giải thích, thiếu dẫn dắt và thiếu cảm thông của nhân viên trực quầy là chi tiết gây tổn thương cảm xúc nhiều hơn cả việc bị từ chối dịch vụ.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành lưu trú, một câu nói thiếu tinh tế đôi khi mạnh hơn cả một cú trượt truyền thông.

Kỳ vọng của khách và quy trình vận hành: khoảng cách lớn dần vì thiếu thông tin

Người dùng dịch vụ trực tuyến, theo nhiều khảo sát về hành vi tiêu dùng, có xu hướng đọc lướt các điều khoản và ưu tiên nhanh vào phần giá, ảnh và đánh giá. Điều này khiến không ít khách hiểu nhầm rằng việc thanh toán trước đồng nghĩa với việc phòng luôn được đảm bảo, bất kể thời điểm nhận phòng.

Trong khi đó, các nền tảng OTA vận hành theo logic riêng liên quan đến thời gian giữ phòng, quy định xác nhận và năng lực vận hành thực tế của từng khách sạn. Khi hai bên không chia sẻ cùng một khung hiểu, quầy lễ tân trở thành nơi mọi hiểu lầm bùng phát.

Khoảng cách đó, một lần nữa, chỉ có thể được lấp đầy bằng giao tiếp rõ ràng và thiện chí từ phía nhân viên.

Giao tiếp là lớp "marketing âm thầm" nhưng quyết định thành bại của thương hiệu

Ngành dịch vụ vốn được xây dựng trên trải nghiệm. Nội thất, tiện nghi hay mức giá chỉ là bối cảnh. Con người mới là chủ thể tạo nên ấn tượng cuối cùng.

Chuyên gia marketing Bùi Xuân Luân, Giám đốc Maxz Agency, nhận định: "Một chiến dịch quảng cáo có thể đưa khách sạn đến gần khách hàng, nhưng chính nhân viên tuyến đầu mới quyết định khách có muốn quay lại hay không. Giao tiếp không chỉ là kỹ năng, mà là điểm chạm thương hiệu quan trọng nhất."

Theo Báo cáo Nhân lực Du lịch 2025 của Tổng cục Du lịch Việt Nam, chỉ khoảng 43 phần trăm lực lượng lao động trong ngành khách sạn được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Con số này lý giải vì sao những vụ việc tưởng như nhỏ lại có thể bùng phát thành khủng hoảng.

Một thương hiệu dịch vụ không bị đe dọa bởi những sai sót vận hành, mà bởi những giây phút nhân viên thiếu linh hoạt trước một khách hàng mệt mỏi, đói bụng hoặc đang gặp khó khăn.

Bài học từ câu chuyện "no show": minh bạch hơn, thấu cảm hơn

Từ sự việc tại Hà Nội, có thể rút ra ba điểm cốt lõi dành cho các doanh nghiệp lưu trú:

Thứ nhất, các điều khoản về nhận phòng, thời gian giữ phòng và no show cần được diễn đạt rõ ràng và nhất quán trên mọi kênh. Thông tin thiếu hụt luôn là nguồn cơn của xung đột.

Thứ hai, kỹ năng giao tiếp cần được xem là năng lực cốt lõi của đội ngũ tuyến đầu. Một lời giải thích hợp tình hợp lý có thể hóa giải 70 phần trăm tình huống căng thẳng, trước khi bất kỳ quy định nào được viện dẫn.

Thứ ba, doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc vào đào tạo nội bộ. Đây là cách duy nhất để biến nhân viên thành người đại diện đúng nghĩa cho thương hiệu, đúng tinh thần mà nhiều văn bản định hướng phát triển du lịch của Nhà nước đã nhấn mạnh.

Câu chuyện "no show" chỉ là bề nổi của tảng băng vận hành trong ngành khách sạn. Điều chìm sâu hơn và đáng lưu tâm hơn chính là chất lượng giao tiếp giữa con người với con người. Một khách sạn có thể xử lý đúng theo quy định, nhưng nếu giao tiếp sai, mọi nỗ lực xây dựng thương hiệu đều dễ dàng bị phá vỡ.

Trong môi trường dịch vụ, nơi trải nghiệm quyết định giá trị, giao tiếp không phải là phụ trợ. Nó là nền tảng.

Nguồn trích dẫn

1. Dữ liệu sự kiện được trích từ bài "Khách sạn ở Hà Nội bị tố bùng phòng của khách" do nhà báo Minh Long thực hiện, đăng trên VnExpress ngày 11.11.2025 (https://vnexpress.net/khach-san-o-ha-noi-bi-to-bung-phong-cua-khach-4962772.html).

2. Thông tin liên quan đến đánh giá Google tham khảo từ bài "Google xóa 30.000 đánh giá 1 sao…" do Duy Vũ thực hiện, đăng trên Dân Trí ngày 12.11.2025 (https://dantri.com.vn/cong-nghe/google-xoa-30000-danh-gia-1-sao-ve-khach-san-tu-choi-khach-luc-2h-sang-20251112113717521.htm).

3. Phân tích pháp lý dẫn từ các bài viết trên VietnamNet.

4. Số liệu nhân lực trích từ Báo cáo Nhân lực Du lịch 2025, Tổng cục Du lịch Việt Nam.