Trả hàng trực tuyến: Nắm rõ quy trình để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng

Theo số liệu do Metric công bố vào cuối tháng 10, doanh số trên bốn sàn thương mại điện tử gồm Shopee, TikTok Shop, Lazada và Tiki trong 9 tháng năm 2026 đạt 441,97 nghìn tỷ đồng, tăng 44,47% so với cùng kỳ năm trước. Tổng số sản phẩm được bán ra đạt hơn 3,2 tỷ, tăng 12,46%.

Những con số này cho thấy hoạt động mua sắm trực tuyến tiếp tục mở rộng, trở thành một phần quen thuộc trong đời sống người tiêu dùng. Cùng với đó, các chính sách đổi trả linh hoạt và dịch vụ thu hồi hàng tại nhà ngày càng được chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Chị Minh Anh (phường Vĩnh Hội, TP.HCM), một người thường xuyên mua hàng trực tuyến cho biết, hình thức mua sắm này mang lại nhiều tiện lợi nhưng đôi khi sản phẩm nhận được không đúng như mong muốn do người mua không thể trực tiếp xem hoặc dùng thử trước khi đặt hàng.

Theo chị Minh Anh, việc các sàn thương mại điện tử hỗ trợ trả hàng không mất phí, đồng thời bố trí nhân viên vận chuyển đến tận nhà thu gom đã giúp người mua yên tâm hơn khi phát sinh nhu cầu hoàn trả.

Tuy nhiên, trên thực tế, không ít người tiêu dùng vẫn gặp tâm lý lo lắng sau khi gửi yêu cầu trả hàng trên hệ thống. Những băn khoăn thường gặp là đơn hàng đã được phê duyệt hay chưa, đơn vị vận chuyển nào sẽ tiếp nhận, thời điểm nhân viên đến lấy hàng và liệu việc chậm bàn giao có ảnh hưởng đến thời hạn trả hàng hay không.

Đặc biệt, khi chưa nắm rõ quy trình xử lý giữa sàn thương mại điện tử và đơn vị chuyển phát, người mua dễ rơi vào trạng thái bị động trong thời gian chờ thu gom. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm mà còn khiến nhiều người lo ngại quyền lợi hoàn tiền có thể bị tác động.

Hiện nay, nhiều nền tảng thương mại điện tử đã triển khai dịch vụ thu hồi hàng hóa tại địa chỉ người mua. Quy trình này thường được thực hiện sau khi yêu cầu trả hàng được nền tảng phê duyệt. Hệ thống sẽ tạo mã vận đơn mới cho chiều vận chuyển ngược lại và phân công đơn vị chuyển phát phụ trách thu gom.

Đối với các đơn hàng trên TikTok Shop do J&T Express tiếp nhận, thời gian thu gom được xác định theo thời điểm mã vận đơn thu hồi được tạo trên hệ thống. Cụ thể, những đơn được ghi nhận trước 16h sẽ được nhân viên bưu tá đến lấy trong ngày; các đơn phát sinh sau 16h sẽ được thu gom vào ngày kế tiếp.

Người mua cần lưu ý, mốc thời gian này được tính từ thời điểm sàn thương mại điện tử phê duyệt yêu cầu và tạo mã vận đơn mới, không phải thời điểm người mua gửi yêu cầu trả hàng.

Sau khi có mã vận đơn thu hồi, khách hàng có thể truy cập website của J&T Express để tra cứu tình trạng đơn hàng, theo dõi quá trình lấy hàng và hành trình vận chuyển. Việc sử dụng đúng mã vận đơn của chiều trả hàng cũng giúp hạn chế nhầm lẫn với thông tin giao hàng ban đầu.

Bên cạnh quy trình được thiết lập trên hệ thống, tính ổn định trong hoạt động thu gom của đơn vị logistics cũng là yếu tố quan trọng giúp người mua giảm thời gian chờ đợi.

Một số phản hồi từ người tiêu dùng cho biết, việc nhân viên giao nhận đến lấy hàng đúng hẹn và khả năng tra cứu hành trình trực tuyến giúp họ thuận tiện hơn trong quá trình hoàn trả. Có người đánh giá việc theo dõi đơn hàng thông qua website của J&T Express khá dễ dàng, áp dụng được với cả đơn hàng cá nhân, đơn mua sắm trên sàn và đơn hoàn trả.

Những trải nghiệm này cho thấy, bên cạnh chính sách đổi trả của nền tảng, chất lượng dịch vụ vận chuyển cũng góp phần quyết định mức độ thuận tiện và tin cậy của quy trình hoàn hàng.

Một nội dung khác người tiêu dùng cần quan tâm là quy trình kiểm tra hàng hóa tại thời điểm bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Đây là khâu quan trọng nhằm ghi nhận tình trạng thực tế của sản phẩm, hạn chế những tranh chấp có thể phát sinh trong quá trình vận chuyển và xử lý hoàn tiền.

Theo thông tin từ J&T Express, quy trình đồng kiểm được áp dụng đối với toàn bộ đơn hàng thu hồi thuộc các nền tảng Tiki và Lazada. Đối với TikTok Shop, việc kiểm tra tại chỗ được áp dụng cho những đơn thu hồi có số tiền thu hộ hoặc giá trị từ 3 triệu đồng trở lên.

Trong quá trình đồng kiểm, nhân viên bưu tá không tự ý mở niêm phong, không mở hộp trực tiếp chứa sản phẩm và không thực hiện việc thử hàng. Trường hợp người mua đã mở niêm phong trước đó, nhân viên vận chuyển sẽ chụp ảnh hoặc ghi hình tình trạng thực tế của sản phẩm trước sự chứng kiến của người gửi.

Việc ghi nhận hiện trạng hàng hóa tại thời điểm bàn giao có ý nghĩa quan trọng đối với cả người mua, người bán và đơn vị vận chuyển. Những thông tin được xác nhận giúp các bên có thêm căn cứ đối chiếu khi xảy ra sự cố, đồng thời góp phần nâng cao tính minh bạch trong quá trình xử lý đơn hoàn.

Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, dịch vụ trả hàng tận nơi đang trở thành một mắt xích quan trọng trong chuỗi trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, để quy trình này thực sự thuận tiện và hiệu quả, không chỉ cần sự phối hợp giữa sàn thương mại điện tử và doanh nghiệp logistics mà còn đòi hỏi người tiêu dùng chủ động tìm hiểu các quy định liên quan.

Từ việc theo dõi trạng thái phê duyệt, kiểm tra mã vận đơn, nắm rõ thời gian thu gom đến phối hợp ghi nhận tình trạng sản phẩm khi bàn giao, mỗi bước đều góp phần hạn chế những vướng mắc không đáng có.

Sự minh bạch trong quy trình vận chuyển kết hợp với ý thức chủ động của người mua sẽ giúp hoạt động đổi trả hàng hóa diễn ra thuận lợi hơn, đồng thời củng cố niềm tin của người tiêu dùng đối với môi trường mua sắm trực tuyến.